Lubię szukać rozwiązań, a nie problemów, mówi dyrektor sprzedaży Woltu ČR

Lenka Kmet'ova rozpoczęła pracę w WOLT w 2019 roku na linii wsparcia klienta. Dziś jest dyrektorem sprzedaży w Czechach i kieruje 40-osobowym zespołem, który zajmuje się restauracjami partnerskimi. Rozwija się wraz z firmą, którą z pasją pomaga budować.

Czego nauczyła Cię praca w dziale obsługi klienta?

Na moim pierwszym stanowisku w WOLT nauczyłem się, jak szybko i skutecznie rozwiązywać problemy. Linia wsparcia obsługuje klientów, restauracje partnerskie i kurierów. Cokolwiek komplikuje się w procesie dostawy zamówienia, jest łącznik w postaci osoby wsparcia, która pomaga rozwiązać problem. Pierwsza odpowiedź nadejdzie w ciągu minuty. Wszystkie zaangażowane strony muszą wiedzieć, że ich nie zawiedziemy. Wsparcie dla partnerów i klientów jest tym, co robi Wolt Woltem.

Gwarantowane natychmiastowe wsparcie musi wymagać zaangażowania personelu. Ile osób je zapewnia?

To największy zespół. Kiedy zaczynałem, cały zespół Wolt w Czechach liczył 15 osób. Dziś jest nas dwustu, a osiemdziesięciu z nich pracuje w dziale wsparcia. Pracują na zmiany i są zawsze dostępni dla partnerów, klientów i kurierów przez cały czas otwarcia firmy. W Pradze jest to od ósmej rano do drugiej w nocy, w innych miastach jest nieco inaczej, ale wspólne jest to, że wychodzą dopiero po dostarczeniu ostatniego zamówienia.

Czym w porównaniu zajmuje się dyrektor sprzedaży?

Zajmuję się strategią biznesową. Dział, którym kieruję, składa się z zespołu sprzedaży, zespołu opieki nad partnerami, a także zespołu account managerów. Pracują oni nad tym, aby partnerstwo z restauracjami stale się rozwijało. Staramy się, aby klient zawsze miał najlepszy wybór dostępnych restauracji. Chcemy mieć do wyboru wszystkie rodzaje smaków i kuchni. Gdy klient otwiera aplikację, może zapoznać się z ofertą naszych partnerów w okolicy. Zadaniem mojego zespołu jest upewnienie się, że nie przegapią rodzaju kuchni, którą mogą być zainteresowani. Podchodzimy więc do restauracji i oferujemy współpracę z nimi lub dajemy obecnym partnerom wskazówki, gdzie warto byłoby otworzyć oddział, ponieważ w danej lokalizacji brakuje ich asortymentu. Pomagamy naszym partnerom się rozwijać. Robimy zdjęcia ich produktów na nasz koszt, a oni mogą wykorzystywać je do promowania siebie. Otrzymują od nas dane, dzięki którym mogą usprawnić swoje działania. Otrzymują statystyki, takie jak najczęściej zamawiane produkty, czas realizacji, wykorzystanie personelu. Możemy połączyć ich z innym partnerem, aby nawiązali nowe kontakty biznesowe.

Wolt szczyci się szybkością dostaw. Czy restauracje nie są pod presją? Na przykład, czy muszą zajmować się zamówieniami priorytetowo?

Nie chcemy wywierać presji na restauracje. Tworzenie stresu nie byłoby dobre dla żadnej ze stron. Chcemy być niezawodnym partnerem. Ponownie, sprowadza się to do wsparcia w rozwiązywaniu wszelkich pojawiających się problemów. W restauracji ustalają własne tempo, za którym podążają. Nasi partnerzy mają tablet, rodzaj terminala zamówień, na którym widzą złożone zamówienia i składniki. W zależności od sytuacji określają, jak szybko są w stanie je odprawić. Istnieją pewne standardowe czasy, których zwykle dotrzymują i na które klient może liczyć. Restauracja może jednak wskazać, że potrzebuje więcej czasu na dane zamówienie, ze względu na ilość produktów lub bieżące obciążenie personelu. Informacja ta natychmiast dociera do klienta, który decyduje, czy chce poczekać nieco dłużej, czy też anulować zamówienie. Restauracja ma również możliwość po prostu pozostania offline, jeśli wie, że nie będzie w stanie nadążyć w danym momencie. Nie ma umownego obowiązku bycia dostępnym przez cały czas. Alternatywnie, przechodzi w status "trybu zajętości", co automatycznie oznacza dłuższy czas dostawy.

Co może cię złościć w pracy?

Jeśli chodzi o problemy, lubię je rozwiązywać i zachowywać pewną perspektywę. Pod tym względem praca w obsłudze klienta była świetną szkołą. Od czasu do czasu ludzie piszą komplementy, ale w przeważającej większości kontaktują się z linią obsługi klienta, gdy pojawia się problem. Tak więc cała moja praca polegała i polega na spokojnym, skutecznym i satysfakcjonującym rozwiązywaniu sytuacji. Denerwowanie się nikomu nie pomaga. Takie samo podejście mam do naszych partnerów i członków mojego zespołu. Musisz być w stanie wyjść ze swojej strefy komfortu, nie bać się podejmować nowych wyzwań. Kiedy sprawy nie idą dobrze, nie załamuję się. Podchodzę do tego z dystansem i pewną dozą humoru. Ogólnie rzecz biorąc, staram się zachować spokój i pozytywne nastawienie, motywować otoczenie i pracować nad sobą. Zawsze jest miejsce na poprawę i wciąż muszę się wiele nauczyć. Ale właśnie to uwielbiam w mojej pracy.