Zakupy spożywcze przez aplikację mobilną. Wolt rozszerza ofertę supermarketów online

Wolt Market chce przede wszystkim przebić się na szybko rozwijającym się rynku supermarketów online dzięki szybkości i naciskowi na jakość żywności. Żywność i inne towary można zamawiać za pośrednictwem aplikacji mobilnej lub strony internetowej, a następnie śledzić, jak zbliża się kurier. Czasami można to zrobić w zaledwie piętnaście minut. "Logistycznie jest to niezwykle wymagające" - mówi Jana Trnovská, szefowa Wolt Market.

W czasach pandemii ludzie przyzwyczaili się do możliwości kupowania żywności online. Na rynku istnieje już wiele dużych i małych supermarketów internetowych. Jak z nimi konkurować?

Przede wszystkim szybkością. Zdecydowana większość klientów otrzymuje swoje artykuły spożywcze w ciągu trzydziestu minut, ale wielu ma je pod drzwiami w ciągu zaledwie piętnastu lub dwudziestu minut. W przypadku mniejszych zamówień, które nie zawierają dużej ilości produktów, możemy przygotować kuriera w ciągu minuty lub dwóch. Jeśli klient chce sam odebrać zamówienie i mieszka w pobliżu, może je odebrać w ciągu zaledwie pięciu minut. Kolejnym czynnikiem jest jakość żywności. Nie chcemy być sklepem internetowym, który przyciąga najniższymi cenami żywności.

Specjalizujecie się więc w markach premium?

Nie chodzi o premium, chodzi o jakość. Nasz zespół codziennie dokładnie sprawdza jakość towarów, przekazując informacje zwrotne menedżerom, którzy wybierają towary od dostawców. Jesteśmy bardzo wymagający wobec naszych dostawców w tym zakresie. Przeprowadzamy kontrole jakości jeszcze przed rozpoczęciem współpracy z kimkolwiek. Klient ufa nam, że wybierzemy dla niego to, co najlepsze, a my chcemy mu to zagwarantować. Może to zabrzmieć jak banał, ale zadowolenie klienta i lepsze doświadczenie klienta jest alfą i omegą wszystkiego. Rozmiar zespołu obsługi klienta, który obecnie liczy około sześćdziesięciu osób, odpowiada temu założeniu.

Co nazywamy doświadczeniem klienta?

Chodzi o to, jak dbamy o naszych klientów, z jakim nastawieniem się spotykają. Mantrą w WOLT jest reagowanie w ciągu kilku sekund na każdy problem. Niezależnie od tego, czy słyszymy od klienta, czy widzimy, że dostawa będzie opóźniona w najmniejszym stopniu, komunikujemy się natychmiast. Dzwonimy również do klientów, jeśli akurat nie mamy jakiegoś produktu i chcemy porozmawiać z nimi osobiście. Zaproponujemy im coś innego lub zwrócimy pieniądze. Personel jest przeszkolony, aby zawsze robić wszystko, co w ich mocy, aby dogodzić klientom i zawsze zachowywać się miło i uprzejmie. Konkurencja istnieje i wygra ten, kto zapewni najlepsze produkty i najlepsze doświadczenie.

W Czechach Wolt jest znany jako aplikacja, za pomocą której można zamawiać jedzenie z restauracji w łącznie dwunastu miastach. Czy Wolt Market będzie dostępny we wszystkich z nich?

Oczywiście, to nasza ambicja. Wszędzie tam, gdzie ludzie korzystają z Wolt, chcemy stopniowo oferować im Wolt Market. Jak dotąd jesteśmy w Pradze i niedawno w Brnie. Później planujemy kolejne czeskie miasta.

Logicznie rzecz biorąc, szybkość dostawy zależy również od odległości. Jaka jest więc dostępność usług Wolt Market w poszczególnych miastach?

Nie zawsze odległość jest decydująca, ale raczej natężenie ruchu. Obecnie mamy dwa sklepy w Pradze. Jeden w Smíchovie, a drugi w Holešovicach. Mamy też mapy dostaw, dzięki którym możemy obliczyć, gdzie możemy dostarczyć zamówienie w ciągu trzydziestu minut, co jest naszym celem. Pokryliśmy całe centrum i większość północnej, zachodniej i częściowo południowej Pragi. Ogólnie rzecz biorąc, jest to jednak promień około sześciu do dziewięciu kilometrów w linii prostej od sklepów. Planujemy stopniowo zwiększać liczbę sklepów w stolicy, ponieważ widzimy, że to działa. Znalezienie odpowiednich lokali nie jest jednak do końca łatwe; muszą one spełniać wiele warunków.

Mamy jeden sklep w Brnie, w Herspicach, na południu miasta. Klienci mogą zamawiać praktycznie z całego terytorium Brna, ze wszystkich lokalizacji, do których Wolt normalnie dostarcza towary. Wyjątkiem jest najdalsza północ. Wyznaczyliśmy większy krąg w stolicy Moraw. Zobaczymy, jakie będą czasy dostawy, a następnie zdecydujemy, czy utrzymać ten stan rzeczy, czy też go zawęzić.

Czy wiecie, kto jest typowym klientem Wolt Market?

Planujemy przeprowadzić ankiety wśród klientów, aby jak najlepiej trafić w ich potrzeby. Chociaż nie możemy zbierać danych takich jak wiek czy płeć, mamy pewien pomysł na podstawie zakresu produktów, które ludzie zamawiają, a także kiedy zamawiają. Są to głównie osoby poniżej czterdziestego roku życia. Na przykład młodzi ludzie zamawiają dużo w piątkowy wieczór. Sprzedają alkohol i klasyczne rzeczy imprezowe. W weekend młode rodziny zamawiają również drogerie, artykuły dziecięce, a nawet zwierzęta domowe.

Jakie towary są najbardziej pożądane?

Prym wiodą wypieki, zwłaszcza odkąd dodaliśmy szereg piekarni premium, takich jak Artic Bakehouse. Owoce i warzywa to kolejni faworyci, a tuż za nimi plasuje się piwo Pilsner. Poza żywnością, obecnie bardzo dobrze sprzedają się takie produkty jak testy na COVID, a także pasza dla zwierząt. Obecnie chcemy rozszerzyć asortyment w kategorii drogerii i artykułów gospodarstwa domowego, a także artykułów biurowych, biorąc pod uwagę, że wiele osób nadal pracuje z domu.

Zdolność do oceny tego, czego klienci będą chcieli i kiedy będą tego chcieli, jest prawdopodobnie kluczowa, prawda?

Jak najbardziej. To skomplikowana matematyka i logistyczne wyzwanie. Chcemy być jak najbliżej ludzi, więc nasze magazyny są zwykle mniejsze. Ale oznacza to codzienne uzupełnianie towarów, abyśmy zawsze mieli to, czego chcą nasi klienci, i to w najwyższej jakości. Musimy stale sprawdzać daty ważności, odbierać dosłownie każdą pomarańczę i wiedzieć, że jest w dobrym stanie. Jeśli nie mamy w magazynie tego, o co prosi klient, jest to dla nas duża strata. Czasami musimy kontaktować się z dostawcami w krótkim czasie i robić wszystko, co w naszej mocy, aby mieć odpowiednie towary we właściwym czasie.

Jak znaleźć zdolnych pracowników na przegrzanym rynku pracy?

Muszę przyznać, że znalezienie dobrych, wysokiej jakości pracowników, którzy kochają swoją pracę, jest naprawdę trudne. Kiedyś rekrutowaliśmy wiele osób, ale niestety musieliśmy niektóre z nich zwolnić. Spotkaliśmy się z kradzieżami lub niespójnością w zamówieniach. Bardzo nam przykro z tego powodu. Kiedy szukamy ludzi do naszego zespołu, liczy się zarówno charakter, jak i umiejętności.

Podkreślamy, że jest to nowy segment, który się rozwija i mają oni możliwość wnoszenia swoich pomysłów w budowanie firmy. Lubimy, gdy pracownicy, którzy pracują bezpośrednio w magazynach i widzą zamówienia, dają nam wskazówki, co jeszcze moglibyśmy zaoferować lub zrobić inaczej. Jednocześnie chcemy, aby widzieli, że gdy klient jest zadowolony, okazuje to, a oni sami czują się z tym dobrze. Na przykład niektórzy odręcznie piszą na torbie: "Dziękujemy za zakup i życzymy smacznego!". Może się to wydawać drobnostką, ale uszczęśliwia obie strony. Klienci doceniają takie rzeczy. Staramy się robić rzeczy dobrze i odpowiedzialnie oraz tworzyć przyjemną atmosferę nie tylko dla klientów, ale także dla pracowników. Tak, aby czuli się u nas komfortowo, co przekłada się na ich pracę.

Co lubisz w swojej obecnej pracy? W przeszłości zajmowałeś wysokie stanowiska zarówno w sektorze publicznym, jak i non-profit. Co sprawiło, że chciałeś zmienić branżę?

Jestem typem osoby, która dużo pracuje, ale trzeba lubić tę pracę i czuć, że ma ona sens i tworzy pozytywną wartość. Przyciągnęła mnie szybkość, dynamika i możliwość zbudowania czegoś. W biznesie nic się nie ukryje. Wyniki, umiejętności, szybkość mówią same za siebie. W Wolt Market znalazłem to, czego szukałem. Dynamizm, możliwość zmiany i budowania. To dla mnie ważne, że mogę stać za swoją pracą i jestem z niej dumny.

Artykuł powstał we współpracy z naszym partnerem - Wolt.